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發布時間:2018-08-07     下載附件

 服務台是賣場窗口,服務水平、服務質量代表企業的形象。鄧彩霞是中百倉儲漢南店服務台的一名普通員工,她對工作認真負責,任勞任怨,對待顧客的各種問題、投訴耐心細緻解決,給顧客賓至如歸的感覺,是大家學習的榜樣。

 7月22日有個婆婆想辦理一張中百會員卡,婆婆用手機掃二維碼,注冊中百會員,因年齡大,對手機操作不熟悉,操作多次沒有成功。時值周末,當時服務台人比較多,有交電費的、開發票的、充公交卡的......., 鄧彩霞耳邊充盈着辦理各種業務的聲音,雖然很忙,但是她依然面帶微笑的服務好每一位顧客,并且還手把手的教這位婆婆每一步的具體操作方法,終于幫這位婆婆辦理成功。婆婆開心地笑着連聲說,謝謝,謝謝!

 前幾天的一個晚上,已經打烊了,鄧彩霞正在服務台做最後的清理工作,這時有位顧客怒氣沖沖的跑到服務台,拍着台面大聲說:“你們這不是價格欺騙嗎?明明這個舒膚佳特惠裝的香皂标的是18.6元,怎麼結賬是23.6元?我要投訴你們,電話是多少?”一連串的責備批頭蓋臉而來。鄧彩霞冷靜的聽完顧客說明情況後,首先跟顧客賠禮道歉,輕聲勸導顧客消消氣,不要太激動,發現問題我們一定會幫您解決。她一邊安撫顧客,一邊趕緊打電話詢問區域這款商品的價格。在問清楚情況後,她耐心的向顧客解釋,您買的這個是白色特惠裝所以貴些,您看的那個18.6元的是檸檬味的,并出示了商品陳列及價簽的圖片,同時進一步勸導顧客,如果覺得有些不劃算,我們可以先幫您辦理退貨,您可以再去購買想要的商品。該顧客在弄清楚實際情況後,氣也消了,也沒有再提投訴的事情,表示就沖着鄧彩霞的這種服務态度,以後就是中百倉儲的忠實顧客了。

 諸如此類投訴事件每個超市都有不少,但關鍵在于如何處理好顧客投訴,對我們既是挑戰也是機遇。一件處理不好就會失去一位顧客。反之,處理好了就增加一位忠實顧客,一個顧客推薦一個顧客,這樣好評循環下去,更能提高我們賣場的整體競争力。鄧彩霞這種對工作認真負責的态度,對顧客耐心細緻的服務,努力踏實的處理好每一件事的良好心理素質,值得我們全體員工學習。真心服務,勇爭一流。

(倉儲公司漢南店  盛運梅)

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