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發布時間:2018-01-16     下載附件

   元月上旬,某區一位政協委員的特别感謝信擺在公司領導案頭。

   信中講述中百倉儲唐家墩購物廣場一名導購員主動熱情持久的服務,赢得一些特殊顧客舍近求遠奔她而去,一次次購買心儀商品的真實故事。

   信中寫道:“去年的一天,我陪80多歲的父母到中百倉儲唐家墩店購物,來到一樓速凍食品的水餃櫃前,一位50歲左右的女營業員熱情迎上前,向老人介紹了一款老年人吃後容易吸收消化的馄饨産品。并告知先買兩袋嘗嘗,如果味道合适,過幾天做活動,給我發短信,過來買更實惠一些。回到家,老人果然喜歡上了這個品種。沒幾天,短信發過來了,告訴我們幾天後做活動,還有贈品。”

   “我家住武昌,父母也住武廣旁邊的地質局,家裡經濟條件也相當不錯,旁邊就是一知名商場和超市,但營業員的熱情服務打動了我家老人,每次都舍近求遠的到中百倉儲唐家墩店去買這款馄饨,同時也順便采購大量的生活用品。從那時起,隻要這款馄饨做活動,這位營業員會準時發短信給我,我們家就會去中百集中采購馄饨和生活用品,這位營業員就是不當班,也會安排好其他人接待我們......”

   寫信人特意介紹:“我現在都不知道這位營業員的名字,隻知道她的電話号碼。這裡,我代表我們家人感謝這位默默服務的營業員。是她使我們家和中百倉儲建立了穩定的客戶關系,也為我們家提供了又便宜又好的日常生活用品和服務。”

   帶着顧客一個勁誇獎當事人的好奇心以及新零售風口下回歸“商品+服務”零售本質的思考,小編專程來到該店。遠遠地觀察這位“服務明星”的工作狀态:她容貌端莊、着裝和号牌佩戴規範;展櫃前檢查商品“三期”全神貫注、清點打理商品有條有理、向臨櫃顧客推薦商品親切自然、服務顧客笑容可掬。

   她,就是信中誇獎的營業員-李漢萍。店長汪平走近詢問她如何堅持細心服務時,看到她微信上發送給顧客的營銷信息清晰可見。她淡定地說:“這是平常不過的事情,再好的商品如果沒有真誠的服務,就留不住回頭客。”

   汪平介紹,門店分管經理到課長和員工,看到這樣的感謝信既欣慰,又不驚訝。多年來,我們經常收到顧客誇獎咱員工的信息,但是對一名導購員如此贊揚,為數不多。這裡一任又一任店長、骨幹和廣大員工,在實體店優質服務方面,做到節假日與平時一個樣,年輕與年老顧客一個樣,導購員與員工标準一個樣,生人與熟人一個樣。李漢萍的行為是廠商持續發揚中百人優良服務傳統的又一生動體現,是豐富營銷内涵,服務提檔升級,鎖定消費群體的成功案例。

   小編想說的是:當下無處不在的黑白方格組成的二維碼“時代符号”,不完全是新零售時代的特殊标記。時代在變,消費者的本質不變,“商品+服務”這一核心萬變不離其宗。線下消費者在意的是服務,期望買到的是愉悅。

   唯有像李漢萍等員工這樣,自覺運用現代聯絡方式,與消費者線上線下相互引流,既精心展示和銷售商品,又用心解決顧客“最後一公裡”的購物疑難問題,才能形成互相信賴,互相彌補的長久體驗與驚喜。

   是否把顧客放在心上,不僅僅體現在商品上,更應落實在服務細節上。它不僅影響着經營的成效,也決定着消費者幸福指數的高低。這也是公司上下掀起學習貫徹黨的十九大精神、全面提升經營商質量過程中,這封特殊表揚信帶給我們的啟示。

(倉儲宣傳小分隊)

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